Un agent conversationnel répond à vos interlocuteurs par téléphone, par mail ou par chat, à partir des informations que vous lui avez confiées. Bien utilisé, il absorbe les demandes répétitives et libère du temps. Mal cadré, il frustre vos clients. Tout se joue sur le choix des situations où on le met en place.
Trois situations où un agent fait gagner du temps
Les questions qui reviennent tous les jours
Horaires, tarifs, accès, délais, documents à fournir : si votre équipe répète les mêmes réponses plusieurs fois par jour, un agent peut s'en charger, à condition que ces réponses soient écrites quelque part et à jour.
La prise de rendez-vous en dehors des horaires
Une demande qui arrive pendant un soin, une réunion ou le soir peut se transformer en rendez-vous sans attendre votre retour. L'agent propose les créneaux libres de votre agenda et confirme.
Le tri des demandes avant transmission
L'agent peut poser les bonnes questions d'entrée, comprendre le motif d'une demande et la transmettre à la bonne personne avec les informations utiles. Votre équipe reçoit des demandes complètes et traite directement le fond.
Les cas où il vaut mieux attendre
- Les demandes rares et complexes, qui demandent du jugement à chaque fois ;
- Les échanges chargés d'émotion, où vos interlocuteurs attendent avant tout une écoute humaine ;
- Les informations qui changent sans cesse et qui n'ont aucune source fiable à jour ;
- Un volume trop faible : si vous recevez quelques demandes par semaine, le gain sera limité.
Quatre questions à vous poser avant de vous lancer
- Quel volume de demandes répétitives recevez-vous ? Comptez-les pendant une semaine, par canal.
- Où se trouvent les bonnes réponses ? Un agent ne vaut que par les informations qu'on lui donne. Si elles sont dispersées, il faut d'abord les rassembler.
- Que doit-il traiter seul, et que doit-il vous transmettre ? Écrivez cette frontière noir sur blanc. C'est le cœur d'un agent fiable.
- Comment saurez-vous qu'il est utile ? Délai de réponse, nombre de demandes traitées sans intervention, rendez-vous pris : choisissez un indicateur avant de commencer.
Bien cadrer son périmètre
Un bon agent sait dire « je transmets votre demande à l'équipe ». Prévoyez un passage simple vers un humain, un ton qui ressemble à votre entreprise et une liste claire des sujets qu'il ne doit jamais trancher, comme un tarif négocié ou une réclamation.
Et vos données ?
Un agent traite des informations sur vos clients : leurs questions, leurs coordonnées, parfois leurs rendez-vous. Avant de choisir une solution, vérifiez où ces données sont hébergées, combien de temps elles sont conservées, et informez vos interlocuteurs qu'ils échangent avec un assistant automatisé. Le RGPD s'applique pleinement.
Quelques exemples selon les métiers
- En hébergement et tourisme : horaires d'arrivée, accès, disponibilités ;
- En bien-être et spa : prise de rendez-vous pendant les soins, questions sur les prestations ;
- Dans les collectivités : orientation des usagers vers le bon service.
De quoi un agent a-t-il besoin pour bien répondre ?
Avant de le mettre en place, rassemblez les informations qu'il utilisera :
- vos questions fréquentes et leurs réponses, rédigées comme vous les diriez à un client ;
- vos horaires, tarifs, conditions et procédures à jour ;
- la liste des sujets qu'il doit transmettre sans répondre ;
- les coordonnées des personnes à qui transmettre, selon le motif.
Ce travail de préparation est aussi utile à votre équipe : il met à plat des réponses qui n'étaient souvent écrites nulle part.
Et ensuite ?
Choisir le canal, relier l'agent à votre agenda ou à vos outils, l'alimenter avec les bonnes informations et vérifier ses réponses dans la durée : c'est la partie que nous construisons avec vous, une fois les bons cas d'usage identifiés.