Un agent d’accueil peut orienter une demande sans recueillir d’emblée un nom complet, un historique personnel ou un motif de santé. Commencez par la décision attendue : fournir une information publique, proposer un créneau ou transmettre une question à l’équipe. Chaque information demandée doit servir cette décision et avoir un usage défini.
Commencer par une décision d’accueil bien délimitée
Pour répondre sur les horaires ou présenter une prestation publiée, une identité n’est généralement pas utile. Pour une réservation, les informations nécessaires changent et doivent suivre le processus prévu par l’établissement. Évitez un questionnaire identique pour toutes les demandes. Demandez-vous, pour chaque champ : quelle décision devient impossible si cette réponse manque ? Si aucune décision claire ne dépend du champ, réexaminez son utilité.
Prévoir ce que l’agent ne doit pas qualifier
Une zone de texte libre peut conduire une personne à communiquer spontanément des informations sensibles. La CNIL attire l’attention sur ce risque et recommande des mesures pour le limiter, notamment une information préalable et une purge adaptée. Définissez avec le responsable concerné les accès et la durée de conservation des échanges. La grille d’accueil proposée ici ne suffit pas à établir la conformité du dispositif.
Un exemple hypothétique de question sur un soin
Une personne demande si une prestation convient après un traitement. L’agent peut expliquer qu’un échange humain est nécessaire, sans demander un diagnostic ou une liste de traitements pour poursuivre la conversation. Il transmet la demande selon le circuit prévu, avec les seules informations utiles à un rappel. Il ne choisit pas un soin sur cette base et ne présente pas une réponse générique comme un avis professionnel adapté à cette personne.
Choisir une solution simple quand elle suffit
Une page d’informations à jour et un formulaire court peuvent couvrir une grande partie des besoins d’orientation. Pour les cas restants, nommez la personne qui reprend l’échange et annoncez clairement le passage à l’équipe. Examinez régulièrement les questions réellement reçues : elles permettront de simplifier les champs et de mieux délimiter l’agent, sans transformer chaque conversation en collecte d’informations personnelles.
Pour approfondir
Sources
- CNIL — Chatbots : les conseils de la CNIL pour respecter les droits des personnes. Consulté le 2026-10-30.